La réputation en ligne d’une entreprise est devenue un actif précieux dans le monde numérique d’aujourd’hui. Pour les marques, une bonne réputation en ligne peut être la clé du succès. Les consommateurs font souvent des recherches en ligne avant de faire des achats, et ce qu’ils trouvent peut avoir un impact considérable sur leur décision. Voici les meilleures pratiques pour les responsables marketing de PME et d’OBNL afin de gérer efficacement leur réputation en ligne.
1. Surveiller votre présence en ligne
La première étape pour gérer votre réputation en ligne est de savoir ce qui se dit à votre sujet. Utilisez des outils de surveillance en ligne pour suivre les mentions de votre entreprise sur les médias sociaux, les forums, les blogs, et les sites d’évaluation. Cela vous permettra de détecter rapidement les commentaires positifs et négatifs.
2. Soyez actif sur les médias sociaux
Les médias sociaux sont souvent l’un des premiers endroits où les clients cherchent des informations sur une entreprise. Assurez-vous d’être actif sur les plateformes sociales pertinentes pour votre secteur. Répondez aux commentaires, aux messages privés, et aux mentions de manière professionnelle et réactive.
3. Encouragez les commentaires positifs
Les commentaires positifs sur des sites d’évaluation tels que Google my business, Yelp, TripAdvisor, etc. peuvent avoir un impact significatif sur votre réputation en ligne. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des commentaires positifs, et répondez-y pour remercier les clients qui prennent le temps de le faire.
4. Répondez aux commentaires négatifs de manière constructive
Inévitablement, vous rencontrerez des commentaires négatifs en ligne. L’important est de les gérer de manière professionnelle et constructive. Ne répondez jamais de manière agressive ou défensive. Exprimez votre regret pour l’expérience négative, proposez des solutions si possible, et invitez la personne à vous contacter en privé pour résoudre le problème. Ne supprimez pas les commentaires néfatifs; gardez en tête que vous répondez non seulement à la personne qui a composé le commentaire, mais aussi à tous ceux (clients actuels ou potentiels) qui liront l’échange. Vous serez jugés sur vos réponses, et ce jugement peut affecter les décisions d’achat de nombreuses personnes.
5. Soyez transparent
La transparence est essentielle pour gagner la confiance de votre public en ligne. Assurez-vous que vos informations de contact, vos heures d’ouverture, et vos politiques sont clairement visibles sur votre site web. Si vous faites une erreur, reconnaissez-la et expliquez comment vous avez l’intention de la corriger.
6. Surveillez votre classement dans les moteurs de recherche
Lorsque les gens recherchent votre entreprise en ligne, la première page de résultats des moteurs de recherche est cruciale. Assurez-vous que votre site web est optimisé pour les moteurs de recherche (SEO) pour apparaître en haut des résultats. Vous pouvez également envisager d’investir dans des publicités payantes pour contrôler davantage votre présence en ligne.
7. Formez votre équipe
Assurez-vous que votre équipe est formée pour gérer les aspects de la réputation en ligne de votre entreprise. Ils doivent comprendre les meilleures pratiques pour répondre aux commentaires, gérer les situations délicates, et maintenir une présence positive sur les médias sociaux.
8. Restez à l’écoute
La gestion de la réputation en ligne est un processus continu. Restez à l’écoute des commentaires et des tendances en ligne. Les commentaires et les préoccupations des clients peuvent évoluer avec le temps, et il est essentiel de s’adapter en conséquence.
Finalement, la réputation en ligne est précieuse et doit être gérée avec soin. En suivant ces meilleures pratiques, les responsables marketing de PME peuvent renforcer leur réputation en ligne, gagner la confiance des clients, et stimuler la croissance de leur entreprise. La gestion de la réputation en ligne est un investissement qui peut avoir un impact significatif sur le succès à long terme de votre entreprise.
Émilie Poirier, Présidente chez MixoWeb
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