Qui s’occupe de vos réseaux sociaux? Est-ce réellement la bonne personne pour le faire?
Les réseaux sociaux, les commentaires en ligne sur votre entreprise et les communications via votre site Web prennent maintenant une importance très grande. En effet, les consommateurs se basent sur leur perception en ligne de vous pour se faire une opinion. Plus spécifiquement, pour les Canadiens, Internet est devenu bien plus qu’un simple outil d’achat en ligne; il est maintenant intégré au processus d’achat de la plupart des produits (source : BDC). De plus, près de la moitié des Canadiens ont déjà acheté un produit parce qu’un ami en avait vanté les mérites sur Internet. A contrario, 60 % ont déjà renoncé à un achat en raison des avis négatifs trouvés en ligne (sources : deux études réalisées par Léger Marketing en 2013 auprès de quelque 1500 internautes, citées par La Presse).
Il n’est donc plus d’actualité de laisser le jeune stagiaire répondre aux commentaires et rédiger les posts en ligne…ce doit être une personne qui connaît parfaitement le ton que vous souhaitez donner et qui a des bases en service à la clientèle. La même personne doit aussi alimenter vos différents canaux de communications en ligne, afin que la manière d’écrire soit la même. Vous devez donc mettre la même personne en charge d’écrire les nouvelles sur le site, les posts en ligne et les réponses aux commentaires. Vous vous assurerez ainsi d’avoir un ton uniforme, d’avoir des communications bien synchronisées et d’avoir une certaine constance à travers toutes les plateformes.
Vous devez aussi convenir d’un ton à utiliser; il doit bien sûr être en lien avec vos publicités, promotions et communications déjà en place. Il doit aussi convenir à votre public cible. Gardez par contre en tête que sur les réseaux sociaux, vous pouvez vous permettre de faire d’avantage de tests, car les coûts sont moindres et les messages restent moins longtemps visibles. Vous pouvez aussi être plus familier que dans des promotions plus traditionnelles.
En tout temps, vous devez être connectés sur votre clientèle et vous devez communiquer avec eux constamment. Que ce soit via les réseaux sociaux, via un blogue ou via la section des nouvelles de votre site, il est important de garder en tête qu’il s’agit d’une nouvelle réalité qui est là pour rester.
Émilie Poirier, Poire idée
Crédits photo : ©iStock.com/coutucom
